Gợi những tình cảm cao thượng

Một hãng xe hơi có sáu khách hàng không chịu trả tiền sửa xe. Nói cho đúng cũng không phải họ không chịu trả: họ chỉ kêu nài rằng hãng đã tính lộn mà thôi. Mà chính họ đã ký tên bằng lòng chịu giá tiền mà hãng đã tính với họ trước khi sửa. Hãng biết rằng tính không lộn. Nhưng hãng lại quả quyết nói ra như vậy. Đó là lỗi đầu tiên của hãng.
Rồi hãng dùng phương pháp này để thâu những số tiền đó. Bạn thử xét xem có thành công được không?
1- Phòng kế toán sai một nhân viên lại nhà sáu ông khách hàng đó, và không úp mở gì hết, nói phắt ngay là đến để "thâu số tiền mà khách hàng thiếu của hãng từ lâu".
2- Nhân viên đó còn nói rằng hãng hoàn toàn có lý, không cãi gì được nữa và như vậy nghĩa là khách hàng hoàn toàn lầm lộn, không còn chối gì được nữa.
3- Nhân viên đó còn làm cho khách hàng hiểu rằng những kỹ sư của hãng biết rõ về xe hơi, cả ngàn lần hơn khách. Vậy thì tranh biện làm chi cho tốn công chứ?
4- Kết quả: tranh biện nhau hoài.

Bạn tin rằng phương pháp đó làm cho người thiếu tiền chịu trả không? Bạn tự đáp được câu đó.
Vụ đó lằng nhằng như vậy và viên xếp phòng kế toán tính kiện khách hàng thì may sao, chuyện tới tai ông chủ. Ông này điều tra về những khách hàng ương ngạnh đó, thì thấy từ trước tới nay họ trả sòng phẳng lắm. Vậy phải có khuyết điểm gì lớn trong cách thâu tiền của phòng kế toán đây. Ông bèn cho gọi một người giúp việc ông là ông James L.Thomas, và giao cho ông này công việc khó khăn đi thâu những số tiền đó.

Ông Thomas làm như sau này:
Ông nói:
"1. - Tôi biết rằng hãng chúng tôi tính tiền rất đúng nhưng điều đó tôi không nói ra. Tôi báo trước cho khách hàng rằng tôi sẽ lại thăm họ để biết hãng của tôi đã làm cho họ không hài lòng vì nguyên do gì; lầm lỡ hay sơ sót chỗ nào.
2. - Tôi cho họ biết rằng tôi sẵn lòng nghe họ giảng giải rồi sau mới cho biết ý kiến của tôi. Hãng chúng tôi cũng có thể lầm lộn được lắm.
3. - Tôi bảo họ rằng không ai biết rõ xe hơi của họ bằng họ.
4. - Tôi để họ nói cho thỏa, và tỏ ra rất sẵn lòng, rất chăm chú nghe họ.
5. - Sau cùng, khi họ bình tĩnh hơn, biết phải trái hơn, tôi mới gợi lòng chính trực và công bằng của họ.

Tôi bảo họ: "Trước hết, tôi hoàn toàn đồng ý ông. Vụ này do lỗi chúng tôi, một nhân viên của chúng tôi đã quấy rầy ông và làm ông giận. Thiệt đáng tiếc, và tôi thay mặt cho hãng, xin lỗi ông. Nghe ông giảng giải, tôi nhận thấy ông kiên tâm và công bằng lắm. Vì tôi thấy ông có những đức tính đó, cho nên tôi mới dám xin ông giúp cho tôi một việc là cậy ông sửa lại đơn hàng. Thiệt ra, không ai làm việc đó đúng hơn ông nữa vì ông biết rõ công việc hơn hết. Đây tiền sửa chúng tôi tính như vậy đây. Xin ông tính lại, sửa lại thiệt cẩn thận, như ông là hội trưởng công ty chúng tôi vậy. Rồi ông định sao, chúng tôi xin theo như vậy".

Ông khách hàng làm ra sao? Ông bằng lòng trả hết cả số tiền, một số tiền quan trọng. Mấy khách hàng khác cũng vậy, trừ một người nhất định không trả một đồng nào hết. Và kết quả là cả sáu vị bất mãn đó, trong hai năm sau, mỗi vị mua giùm cho chúng tôi một chiếc xe hơi mới". Ông Thomas kết luận: "Kinh nghiệm đã dạy tôi rằng, khi khách hàng không chịu trả một số tiền còn thiếu mà không có cách nào tính cho đích xác được thì tốt hơn hết, cứ nhận rằng khách hàng ngay thẳng và có thiện ý đi. Nói chung, thì người mua phần nhiều sòng phẳng, chịu giữ lời. Rất hiếm những người ra ngoài lệ đó. Và tôi tin chắc rằng có gặp kẻ gian lận đi nữa thì mình cứ coi họ như một người ngay thẳng, thành thật, họ sẽ ngượng, không gian lận nữa".

Gợi lòng cao thượng ở khách hàng